El curso está encaminado para profesionales que apetezcan conocer los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y obtener los conocimientos precisos para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad adecuado y eficaz, conforme a los requisitos de esta norma.
Para ello se ha desarrollado un método sencillo y flexible, que le permitirá llevar a cabo un plan de formación a su medida.
Objetivos del curso
- Conocer el avance de las Normas de la serie ISO 9000
- Identificar los principales cambios del año 2000
- Comprender y manejar los requisitos de la norma ISO 9001:2000
- Adquirir los conocimientos necesarios para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad
- Asimilar los beneficios de la implantación de un sistema de gestión de la calidad
- Avanzar hacia el objetivo final de “mejora continua” de la organización y de “satisfacción del cliente”
Normas ISO 9000
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los
cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de
Gestión de la Calidad de una Organización y como deben
funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de
los bienes y servicios que produce la Organización.
Al hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa,
Compañía o cualquier Estructura Organizada que genere o
comercialice productos o servicios de algún tipo:
La Organización podría ser una empresa que fabrica o vender electrodomésticos, un banco, una empresa de seguros, una
empresa agropecuaria, etc. Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO.
empresa agropecuaria, etc. Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO.
Esta organización internacional está formada por los organismos de normalización de casi todos los países del mundo. Puede ser un producto material, un producto informático, servicio, información, etc.Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país.
¿Qué significa Calidad?La palabra Calidad se ha definido de muchas maneras, pero se puede decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
¿Y qué significa Sistema de Gestión de la Calidad?
En primer lugar, es necesario definir que significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.
Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los Clientes.
Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por escrito.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de
Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad.
Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características
particulares.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes: ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario.
En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del desempeño.
Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.
Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad.
Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características
particulares.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes: ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y Vocabulario.
En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del desempeño.
Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.
La Entrada del Proceso puede ser elementos materiales, recursos humanos, documentos, información, etc. En forma análoga, la Salida del Proceso puede ser productos materiales, información, recursos humanos, servicios, etc. En general, la Salida de un Proceso alimenta a un Proceso Cliente. Y la Entrada de un Proceso es la Salida de un Proceso Proveedor.
Un proceso puede estar integrado por otros procesos:
En general, hay más de una Entrada y más de una Salida. Y frecuentemente una de las Salidas puede entrar al mismo Proceso. Esto se llama Retroalimentación:
Un Sistema de Gestión de la Calidad es un sistema en el cual los elementos son Procesos. La ISO 9001 del 2000 visualiza al Sistema de Gestión de la Calidad en su conjunto como un proceso:
En este proceso ingresan los Requisitos de un Producto y se
obtiene el Producto que cumple los requisitos y la Satisfacción del
Cliente. A su vez, el Sistema de Gestión de la Calidad también
está integrado por Procesos:
obtiene el Producto que cumple los requisitos y la Satisfacción del
Cliente. A su vez, el Sistema de Gestión de la Calidad también
está integrado por Procesos:
Y cada proceso se subdivide también en otros procesos. Los siguientes son los procesos más importantes que describe la Norma ISO 9001:
La Organización (Empresa o Compañía) debe establecer,
documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma. El Sistema de Gestión de la Calidad es el proceso global que incluye todos los otros procesos.
documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma. El Sistema de Gestión de la Calidad es el proceso global que incluye todos los otros procesos.
Requisitos de la Documentación
La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe
incluir lo siguiente:
incluir lo siguiente:
- Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la
- Calidad.
- Manual de la Calidad.
- Los Procedimientos requeridos en esta Norma.
- Los Documentos necesarios para asegurar la planificación,
- operación y control de los procesos.
- Los Registros requeridos por esta Norma.
La Organización debe establecer y mantener un Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripción adecuada de los procedimientos y procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del mismo.
Los Documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la
Calidad deben controlarse. Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la
documentación sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida.
Debe redactarse un Procedimiento Documentado que establezca los controles necesarios para:
Calidad deben controlarse. Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la
documentación sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida.
Debe redactarse un Procedimiento Documentado que establezca los controles necesarios para:
Los Registros son un tipo especial de documento. Toda la información que produce el Sistema de Gestión de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático:
Los Registros deben establecerse y mantenerse para dar evidencia de la conformidad con los requisitos y de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. La información debe estar a disposición de los Clientes. Los Registros deben permanecer legibles y fácilmente identificables. Se debe establecer un procedimiento documentado para la identificación, almacenamiento, protección, tiempo de retención y disposición de los Registros.
Compromiso de la Dirección
La Alta Dirección de la Organización debe dar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y con la mejora continua del mismo:
- Transmitiendo a la Organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales.
- Fijando la Política de la Calidad.
- Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad.
- Realizando las Revisiones por la Dirección.
- Asegurando la disponibilidad de los Recursos.
Enfoque al cliente
La Alta Dirección debe asegurarse de que se determinan los requisitos cliente y se cumplen, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
La Alta Dirección debe asegurarse de que se determinan los requisitos cliente y se cumplen, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
Política de la Calidad
La Alta Dirección debe definir por escrito la Política de la Calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo. Es responsabilidad de la Alta Dirección que esta política sea entendida y aplicada por todo el personal de la empresa. La Alta Dirección debe asegurarse de que la Política de la Calidad es adecuada al propósito de la Organización.
Planificación
Planificar significa definir las acciones a seguir para alcanzar determinados objetivos
La Alta Dirección debe asegurarse de que los Objetivos de la Calidad, incluso los necesarios para cumplir los requisitos del producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Organización. Los Objetivos de la Calidad deben ser medibles y coherentes con la Política de la Calidad. La Alta Dirección debe asegurarse de que la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los Requisitos Generales de esta Norma, así como los Objetivos de la Calidad. Y que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican y realizan cambios en el mismo.
Responsabilidad, Autoridad y comunicación
La Alta Dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la
Responsabilidad de la Dirección
Planificación
Acciones
a seguir
Objetivos
de la Calidad
Planificación
de la Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Responsabilidad, Autoridad y
ComunicaciónOrganización. Se requiere definir los roles y responsabilidades de
todo el personal con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad.
La Alta Dirección debe designar un Representante de la Dirección
con autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, informando permanentemente a la Dirección sobre el desempeño del mismo. El Representante de la Dirección, debe tener la responsabilidad y la autoridad que incluya lo siguiente:
autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la
Responsabilidad de la Dirección
Planificación
Acciones
a seguir
Objetivos
de la Calidad
Planificación
de la Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Responsabilidad, Autoridad y
ComunicaciónOrganización. Se requiere definir los roles y responsabilidades de
todo el personal con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad.
La Alta Dirección debe designar un Representante de la Dirección
con autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, informando permanentemente a la Dirección sobre el desempeño del mismo. El Representante de la Dirección, debe tener la responsabilidad y la autoridad que incluya lo siguiente:
- Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
- Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
- Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia acerca de los Requisitos del Cliente en todos los niveles de la Organización.
La Alta Dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización, considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad:
Revisión por la Dirección
La Alta Dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora.
Gestión de Recursos
Provisión de recursos
Los Resultados de la Revisión por la Alta Dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, la mejora del Producto en relación con los requisitos del cliente y la necesidades de recursos.
Recursos Humanos
La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el Sistema de Gestión de la Calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará.
La capacitación debe cubrir dos aspectos:
Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la Organización tenga los conocimientos y el entrenamiento
Gestión de los Recursos
Provisión de Recursos
Gestión de los Recursos
Recursos Humanos adecuados para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo.
Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y su propio rol dentro del mismo.
Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la Organización tenga los conocimientos y el entrenamiento
Gestión de los Recursos
Provisión de Recursos
Gestión de los Recursos
Recursos Humanos adecuados para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo.
Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y su propio rol dentro del mismo.
Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las
necesidades de capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades. El personal que realice trabajos que puedan afectar la calidad del
producto debe ser competente en cuanto a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
necesidades de capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades. El personal que realice trabajos que puedan afectar la calidad del
producto debe ser competente en cuanto a la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
Infraestructura
La Organización debe determinar, proporcionar y mantener la Infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los procesos y servicios de apoyo como transporte y comunicación.
Ambiente de Trabajo
La Organización debe determinar y gestionar el Ambiente de Trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Realización del Producto:
Planificación de la Realización del Producto
La Organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del Producto, en forma coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad:
Proceso relacionado con el cliente
La Organización debe establecer los Requisitos relacionados con el Producto:
Además la Organización debe Revisar los Requisitos relacionados con el Producto antes de comprometerse a proveer un Producto al Cliente. También debe establecer disposiciones para la comunicación con el Cliente, con respecto a la información sobre el Producto, consultas, atención de pedidos y recepción de quejas.
Diseño y Desarrollo
La calidad en el diseño es sumamente importante porque los defectos de diseño no se eliminarán en las etapas de fabricación del Producto. Es sumamente importante planificar el diseño, documentar los requisitos que debe cumplir el producto, realizar planos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de diseño debe proveer información documentada.
La Organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo delProducto.
Plan de Diseño: Es necesario preparar planes por escrito para las actividades de diseño, definiendo las responsabilidades organizativas y técnicas de las personas encargadas del mismo
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